Procedimentalización: ¿Simplificamos?

– Hola, buenos días, venía a solicitar la autorización para poder pescar con artes tradicionales ibicencas.

– Debe rellenar el formulario de la solicitud, y adjuntar copia compulsada del DNI, certificado de penales (porque mirando a este hombre… tiene toda la pinta de querer hacer un ataque masivo, no vaya a ser que nos quedemos sin rotjas…), fotografía tamaño DNI, acreditar el pago de la tasa correspondiente, que se la liquidarán en el departamento de Pesca, cuando lo tenga todo viene a darle entrada y ya le notificarán la resolución final en el plazo máximo de 1 mes.

– Pero… ¿cómo? yo quiero pescar ahora, que empieza la temporada, en un mes ya se ha acabado y estamos en época de veda de nuevo!!!

Resignado, el ciudadano decide hacer todo lo que han solicitado, al mes, una vez recibido el certificado de penales, en el que se le dice que no tiene antecedentes, y tras recopilar todos los papeles necesarios y haber hecho el pago de la tasa, se dirige de nuevo a la oficina para dar entrada a su solicitud acompañada de toda la documentación, tal y como se le indicó.

– Aquí tiene, toda la documentación.

– Perfecto, en un plazo máximo de 1 mes tendrá la resolución correspondiente.

(Obviamente el dialogo está llevado a su máxima exageración, con objeto de esgrimir una sonrisa, lejos de la realidad del Consell Insular d’Eivissa).

Se inicia así todo el procedimiento administrativo conducente a otorgarle al ciudadano su autorización:

1. Presentar la Instancia oficial correctamente rellenada de la solicitud del interesado, con aportación de copia compulsada del DNI, si es renovación copia compulsada de la autorización  que se pretende renovar, fotografía tamaño carnet, acreditación del pago de la tasa correspondiente, (que previamente habrá tenido que pasar por el departamento para que le liquiden el importe correspondiente de la tasa y haber ido al banco a hacer el ingreso).

2. El auxiliar de la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) una vez que ha dado entrada a la documentación, la hace llegar al departamento correspondiente, donde el técnico,  comprobada toda la documentación realiza el informe-propuesta correspondiente, con el visto y conforme del secretario técnico del área.

3. Resolución del Consejero, favorable o no, dependiendo de si el interesado cumple con todos los requisitos.

4. Notificación de la Resolución al interesado, indicándole que tiene que pasar por el Consell a retirar la correspondiente autorización o bien denegándola y dándole pie de recurso.

5. El interesado se persona en el departamento, un mes después, para recoger la autorización, o en su caso presentar alegaciones que estime conveniente, en cuyo caso el procedimiento se alarga aún más.

En el siguiente link os dejo un corto que viene a reflejar lo que quería transmitiros en el expositivo anterior, buenísimo, si no lo habéis visto aún no os lo perdáis, el título del mismo: 036; https://www.youtube.com/watch?v=XXWZ3uAEKsw

Por tanto, siguiendo con el tema en cuestión, los departamentos deben establecer la procedimentalización de todo tipo de expedientes que tramiten. Esencial como dijimos anteriormente para poder conseguir una administración electrónica óptima. Debemos parar a pensar como se tramitan los expedientes, qué documentos son necesarios en el mismo, cuales esenciales, y sobre todo, cuales de ellos se pueden obviar, imprescindible para sentar las nuevas bases del procedimiento, llamémosle rediseño, reinvención, renovación…

En el expediente tradicional los funcionarios vamos incorporando todos los documentos que tengan que ver con el mismo, sin pararnos a pensar si es necesario que dicho documento figure ahí, incluso copias del BOE correspondiente, sobres de notificaciones que no aportan información adicional y necesaria al expediente, impresiones de contenidos de emails… Es preciso coger toda la normativa aplicable a cada caso concreto, tanto sectorial como general, obviamente reinterpretando todas y cada una de ellas bajo el manto de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, (en adelante LPACAP), y sin perder de vista los objetivos propios de la misma:

1. Simplificación.

2. Formato electrónico.

Pues bien, volviendo al ejemplo anterior, ¿no sería más fácil, más eficiente, eficaz, económico, que el propio interesado, en el momento en que entra al Consell a solicitar una autorización se la pudiera llevar en ese preciso momento?

Estamos ante un acto reglado, una actuación administrativa automatizada (AAA), por lo que el sello de órgano otorga la autorización al interesado (ver el siguiente enlace: https://nosoloaytos.wordpress.com/2016/04/17/quien-es-el-organo-del-sello-de-organo/)

Entonces… ¿por qué algunas administraciones siguen solicitando documentación que no es necesaria para tramitar determinados procedimientos? ¿copia del DNI compulsada?, lo que conllevaría al interesado a pagar la tasa por compulsa de documentos por un funcionario público, incluso a veces se suelen pedir copias de documentos administrativos que previamente habían sido expedidos por la misma administración,  (¿qué es del famoso artículo 53 de la LPACAP? ya sabéis, aquel que establece el derecho de los administrados de no presentar documentos que no sean exigidos por una norma, que ya estén en poder de la administración o hayan sido elaborados por estas). A la hora de solicitar una fotografía tamaño DNI, ¿por qué no hacemos la foto con la webcam y así ya la tenemos digitalizada lista para ser incorporada al documento en cuestión?

 

Einstein

 

La simplificación del procedimiento es sencilla, eso sí, implica olvidarse del “siempre se ha hecho así” e innovar. En el caso que tratamos en esta entrada, a modo de ejemplo, se podría proponer que a partir de ahora el procedimiento fuese el siguiente:

– Si el interesado acude a las dependencias del Consell (puesto que si ya fuésemos electrónicos al 100% no sería necesario que se personase, pudiendo realizar todo el trámite on-line) deberá acreditarse con su DNI, y presentar la correspondiente solicitud; automáticamente se le haría una fotografía, se consultaría en nuestra base de datos si  el solicitante poseía la autorización anteriormente por lo que en ese caso se trataría de una renovación o en caso contrario de una nueva expedición, se comprobaría que cumpliese con todos los requisitos, y que hubiese realizado el pago de la tasa, (en caso contrario se le podría liquidar directamente la tasa en la OAC y realizar el pago telemáticamente en ese mismo momento mientras se tramita el expediente), y si el interesado cumpliese con todo ello se procedería a la expedición de la correspondiente autorización  por el sello de órgano. El ciudadano se marcharía en ese mismo momento con su autorización bajo el brazo, (o en su dispositivo electrónico).

Hemos reducido el tiempo de espera, de tramitación, de costes inherentes al expediente y lo más importante, el usuario se marcha contento con su autorización. Este mismo rediseño se podría aplicar a todos los demás actos reglados. Otro cambio inherente a todo este sistema sería la figura del auxiliar de la OAC, importantísima en toda simplificación, pues de ellos dependerá en gran medida el éxito de los nuevos procedimientos. Estos auxiliares podrían pasar a ser agentes de la OAC, una figura más especializada en procedimientos administrativos, en trato con el cliente, funcionarios formados en inteligencia emocional, en psicología, con el objetivo de empatizar con el ciudadano y prestar una atención más personalizada… En aquellos casos que el usuario necesitase información más específica, el agente de la OAC podría facilitarle una cita previa con el técnico correspondiente.

Así pues se trata de prestar un servicio más personal a los usuarios, clientes, administrados, ciudadanos,… o como se quiera denominar a las personas que se relacionan con la administración a la hora de solicitar un servicio, un permiso, una licencia, interponer una queja, solicitar una subvención, presentar documentación para una licitación, etc… sea cual sea el motivo por el que acuden a la administración, el objetivo final es darle un trato de calidad al ciudadano, un trato que haga cambiar la percepción que la sociedad tiene de la administración y como no, de los funcionarios… ¿podríamos llegar a cambiar los chistes fáciles que se hacen sobre nuestra profesión?

Como CONCLUSIÓN de esta entrada os dejo la siguiente reflexión: “La administración debe servir al interés general, entendido éste como la agregación de los intereses individuales, por lo que la satisfacción de estos intereses individuales a través de una administración ágil, simple, eficiente, eficaz y económica conlleva al éxito irrefutable del interés general”

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